Will eine Modemarke erfolgreich sein, muss sie Produkte herstellen, die der Masse gefallen. Der Kunde muss somit eine positive Assoziation mit dem Produkt entwickeln. Es muss somit nicht nur qualitativ gut sein, sondern auch schön. Gleiches gilt für Software. Sie muss nicht nur funktionieren und ihren primären Zweck erfüllen, sie muss auch gut aussehen und deren Nutzung Spaß machen. In den letzten Jahren ist dadurch ein neuer Arbeitsbereich in der Softwareentwicklung entstanden. UX-Designer, kurz für User Experience, sind mittlerweile genauso wichtig für den Erfolg einer Software wie die Programmierer der Engine im Hintergrund. UX ist heutzutage ein Maß für die Qualität und vor allem der Marktfähigkeit von Software.
Betrachtet man den aktuellen Markt an Softwareanbietern, ist schnell zu erkennen, dass hier einige Marktteilnehmer eine Punktlandung im Bereich UX gemacht haben. Abgesehen vom politischen Diskurs über die Firmen nutzt vermutlich jeder mindestens eine Software der Tech-Riesen Google, Facebook oder Amazon. Sie alle erfüllen die drei wichtigsten Kriterien für eine erfolgreiche UX.
Useful Usable Delightfull: Die Vorteile von Anwendungssoftware
Useful, denn Sie erfüllen ihren Zweck. Sei es das Suchen von Informationen, das Schreiben von Nachrichten oder das Bestellen von Produkten. Jede Software hat ihren eigenen eindeutigen Zweck und erfüllt diesen zu 100%
Usable, denn mit ihrer klaren Gestaltung sind sie komfortabel, schnell und leicht verständlich bedienbar. Sie konzentrieren sich auf die Kernfunktion ihrer Anwendung.
Delightfull, denn sie vermitteln dem Nutzer eine gewisse Zufriedenheit bei der Nutzung. Sei es die Information über den Sende- und Lesestatus bei Whatsapp/Messenger oder das Bestellen mit einem Klick bei Amazon. Wir verbinden mit der Nutzung Glücksgefühle, was zu einer häufigen Nutzung der Anwendung führt.
Die Bedeutung von UX-Design bei der Entwicklung von BI-Tools im B2C-Markt
Ein gutes UX-Design liegt insbesondere dann im Kern der Entwicklung, wenn das neue Produkt Anwender überzeugen soll, die gleichzeitig auch Kunden des neuen Produktes sind. Dies ist ein klassisches Merkmal des B2C Marktes. Dieses Konzept trifft damit auch auf die Entwicklung von BI-Tools zu. BI-Berater, -Manager und -Entwickler kennen die Data-Warehouse-Architekturen, -Abfragedesigns und Front-End-Auswahlen ihrer Kunden oder Arbeitgeber. ERP-Systeme und andere Datenbanken importieren Daten in Data Warehouses. Die auf diesen Systemen aufbauenden Planungs- und Reportingtools bestehen oft aus Exceltabellen, die zwar ihren Zweck erfüllen (useful), aber häufig besonders kompliziert und für den Benutzer nicht befriedigend sind. Ist das Tool dann zusätzlich noch fehlerhaft, langsam oder es fehlen Funktionalitäten, die der Nutzer aus privaten Anwendungen kennt, ist dieses Tool für den Endnutzer uninteressant.
Fakt ist, dass der eigentlich anvisierte Vorteil durch die verschiedenen BI-Tools nicht oder nur teilweise erreicht wird. Das führt zu erheblichen Ineffizienzen. Dieser Zustand ist hauptsächlich auf Fehlentscheidungen im Bereich Design zurückzuführen. Dabei stechen drei Gründe besonders heraus:
Der Fokus liegt auf Funktionalität, aber User Experience Design ist ebenfalls wichtig
User Experience Design wird oft mit User Interface Design oder Usability verwechselt. Dabei steht die Frage im Raum: „Was bringen mir schönere Berichte für einen Mehrwert?“ Grundsätzlich sind diese Begriffe zwar verwandt, beschreiben aber jeweils unterschiedliche Herangehensweisen:
User Experience Design oder UX-Design befasst sich mit der Analyse, Erstellung und Optimierung des Nutzungserlebnisses. Die Benutzererfahrung ist ein sehr komplexes Thema, da sie die vollständige Erfahrung eines Benutzers bezeichnet, der mit einem digitalen Produkt interagiert. Diese Erfahrungen stehen im Vordergrund der Weiterentwicklung des Produktes. Es handelt sich also um eine Requirements-Engineering-Methodik.
User Interface Design oder UI-Design ist ein Teil des UX-Designs. UI-Design beschäftigt sich mit der Entwicklung von Elementen der grafischen Benutzeroberfläche, um ein optisch ansprechendes, ergonomisches und intuitives Produkt zu schaffen.
Usability beschreibt die Nutzbarkeit eines Softwareprodukts und ist ein Bewertungsrahmen für die Benutzeroberfläche.
Es stellt sich heraus, dass es beim UX-Design also nicht nur um „hübschere Grafiken“ geht. Vielmehr handelt es sich um eine Methodik, die es erlaubt, im Vorfeld des Projekts so nah wie möglich an die Bedürfnisse zukünftiger Nutzer heranzugehen. Es geht darum, möglichst früh in der Entwicklung die Bedürfnisse und Vorlieben künftiger Benutzer zu erkennen und in der Umsetzung zu berücksichtigen.
Schlechte UX kostet mehr als nur Geld
Sowohl Anwender als auch Geldgeber für interne BI-Projekte erwarten vor allem eines: ein funktionierendes Tool. Die Geldgeber wollen niedrige Kosten und den höchstmöglichen Mehrwert für das Unternehmen. Speziell dieser Mehrwert lässt sich jedoch oft nicht so eindeutig messen. Das Ergebnis: Entscheidungen werden zugunsten der direkt anfallenden Kosten getroffen und der Mehrwert nur annähernd oder gar nicht beziffert. Somit können entgangene Mehrwerte auch nicht als Opportunitätskosten ausgewiesen werden.
Diese Berechnung ist jedoch falsch. Natürlich ist es günstiger, 5 Handrührer zu kaufen und 5 Bäcker einzustellen, die den Teig rühren, anstatt eine Knetmaschine zu kaufen. Mittel- und langfristig aber fressen die Gehaltszahlungen und der Zeitaufwand die Einsparung bei der Anschaffung auf. Wirtschaftlich gesehen ist dies kein positiver Business Case. Gleiches gilt für Mitarbeiter im Büro, die einmal die Woche manuell Werte in Exceltabellen übertragen, um einen Bericht der letzten Woche zu erstellen.
Hier macht es auf alle Fälle Sinn, eine Gesamtkostenanalyse beider Szenarien zu erstellen, diese zu vergleichen und anhand der Ergebnisse eine Entscheidung zu treffen.
Bei diesem Vergleich werden jedoch nur die harten Kosten berechnet. Punkte wie Zufriedenheit oder die Qualität und Quantität der Arbeitsergebnisse durch die frei gewordene Zeit kommen hinzu. In vielen Unternehmen zeigt sich zudem, dass im Falle nicht optimal gestalteter BI-Applikationen Mitarbeiter die Aufgabe der Informationsbeschaffung oft selbst in die Hand nehmen. Dadurch werden freigewordene Kapazitäten für Themen genutzt, die durch die BI-Tools schon gelöst sein sollten.
Der Nutzer steht im Vordergrund, nicht das Programm
Wie bereits erwähnt, wollen Anwender und Geldgeber ein BI-Tool, das bei Release funktioniert. Anwender kennen bereits die Anforderungen an eine entsprechende Lösung. Sie arbeiten jeden Tag mit den Prozessen und kennen deren Stärken und Schwächen, die vorhandenen Ineffizienzen und ihre Vorteile. Dennoch sind sie kaum in der Lage, Anforderungen im Ganzen individuell zu erfassen. Zum Beispiel fehlt Geschäftsanwender oft technisches Machbarkeits- und Nützlichkeitsknowhow. Damit sind wir bei einem grundlegenden Thema des UX-Designs angelangt: dem Unterschied zwischen Wünschen und Bedürfnissen.
Amazon-Gründer Jeff Bezos bringt es folgendermaßen auf den Punkt: „Sie müssen Ihren Kunden zuhören und dann müssen Sie für diese Kunden etwas erfinden. Es ist nicht deren Aufgabe, etwas zu erfinden.“ Was lernen wir daraus? Ohne die tiefgehende Analyse der Anwender und deren Verhalten kann kein UX-Design stattfinden.
Gescheiterte BI-Projekte können fehlgeschlagen sein, weil sie die Anforderungen nicht erfüllt haben. Und zwar nicht Anforderungen, die von einer Arbeitsgruppe, einer Taskforce oder einem Vorgesetzten in einem Workshop definiert wurden, sondern die tatsächlichen Anforderungen, die sich aus Bedürfnissen und Vorlieben der Nutzer ergeben.
Viele Stakeholder scheuen Umfragen unter zukünftigen Nutzern von BI-Tools. Zu groß ist die Gefahr, dass die Liste von unzähligen Wünschen überschwemmt wird, hinter denen sich bei entsprechenden Interviews eine gewisse Erwartungshaltung verbergen könnte. Tatsächlich ist ein klarer Zusammenhang zwischen falsch gestellten Fragen und übersteigerten Erwartungen zu erkennen. In einem Anwender-Interview darf die Frage „Was würden Sie sich vorstellen?“ nicht erscheinen. Es ist die Aufgabe von UX-Designern, die richtigen Fragen zu stellen. So können Wünsche von den Bedürfnissen getrennt werden, um im Sinne der Nutzer entwickeln zu können. Eine Wunschliste ist also kein geeignetes Werkzeug dafür.
Die Lösung für eine UX-BI Anwendung
Wie geht man nun bei der Entwicklung und Gestaltung einer UX-BI-Anwendung vor? Zunächst einmal gibt es eine tiefgehende Analyse, die eine ausführlicher Nutzerbefragung einschließt. Anschließend wird die Zielvorstellung als Skizze, danach als Wireframe und final in einem Mockup designed. Das Mockup wird danach den Nutzern präsentiert, bevor alles in ein Entwicklungsprojekt übergeht.
Was gilt es somit in Zukunft zu beachten?
- UX-Design sollte als Standard gesehen und gefördert werden und nicht als „nice to have“, das zusätzliche Projekttage benötigt, um schlussendlich mit UI-Design verwechselt zu werden.
- Projektmanager müssen den Mut haben, Benutzer zu befragen, und zwar kontinuierlich. Geschieht dies nicht, bleiben die eigentlichen Anforderungen an ein BI-Tool weitestgehend unbeachtet.
- Kosten und Nutzen von BI-Tools müssen klar verständlich und einheitlich dargestellt werden. Dabei sind die harten Kosten, die durch Lizenzen und den Betrieb der Software entstehen, nicht die einzigen Faktoren, die in der Kalkulation Beachtung finden müssen.
