Mit intelligenter Audioerkennung zu höherer Kundenzufriedenheit

Herausforderung

Eine große deutsche Gesundheitsversicherung musste feststellen, dass sie die Zufriedenheit seiner Kunden nur bei einem sehr geringen Teil seiner Call-Center-Anrufe sichern kann – und das nur durch aufwändige Rückrufe. Ein Überblick, wie zufriedenstellend die Calls für den einzelnen Kunden sind, gab es nicht.

Lösung

Entwickelt wurde ein Framework, das nicht die gesprochenen Worte analysiert, sondern die Eigenschaften der Audio-Spuren (z.B. Spektrum, Reaktionszeiten) – sogenannte Prosodie. Dadurch soll die Stimmung und mögliche Verärgerung eines Kunden nachvollzogen werden können.

Mehrwert

  • Sehr gute Erkennung von „eskalierten“ Calls.
  • Entscheidungsgrundlage für weitere Kundenzufriedenheitsmaßnahmen.
  • Sehr gute Unterscheidung von positiven und negativen Calls

Highlights

  • Berücksichtigung hoher Datenschutz-Regelungen, da Inhalt der Calls nicht erfasst werden darf
  • Analyse hunderttausender Calls
  • Validierung des Frameworks mittels vergangener, manuell erhobener Zufriedenheitsanalysen
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