Herausforderung
Eine große deutsche Gesundheitsversicherung musste feststellen, dass sie die Zufriedenheit seiner Kunden nur bei einem sehr geringen Teil seiner Call-Center-Anrufe sichern kann – und das nur durch aufwändige Rückrufe. Einen Überblick, wie zufriedenstellend die Calls für den einzelnen Kunden sind, gab es nicht.
Lösung
Entwickelt wurde ein Framework, das nicht die gesprochenen Worte analysiert, sondern die Eigenschaften der Audio-Spuren (z.B. Spektrum, Reaktionszeiten) – sogenannte Prosodie. Dadurch soll die Stimmung und mögliche Verärgerung eines Kunden nachvollzogen werden können.
Mehrwert
Highlights
